Soms heb je van die boeken die je een spiegel voorhouden. Boeken die niet alleen slim geschreven zijn, maar je ook laten snappen waarom mensen doen wat ze doen. Thinking, Fast and Slow van Daniel Kahneman is er zo één.
Dit boek over gedrag en psychologie blijft speciaal. Het gaat namelijk over hoe ons brein écht werkt. En dat is relevanter dan ooit, zeker als je bezig bent met het creëren van een geweldige beleving voor klanten of medewerkers.
De twee systemen van ons brein
Daniel Kahneman, Nobelprijswinnaar en psycholoog, beschrijft in zijn boek twee denksystemen die ons gedrag sturen:
- Systeem 1: snel, intuïtief, automatisch. Dit is de autopilot die jou helpt fietsen, autorijden en inschatten of iemand boos of blij kijkt.
- Systeem 2: langzaam, rationeel, bewust. Dit systeem komt in actie als je een moeilijke berekening maakt of een strategische beslissing voorbereidt.
Klinkt overzichtelijk, maar het lastige is dat we veel vaker op Systeem 1 draaien dan we denken. Dat is handig – maar ook verraderlijk. Het maakt ons beïnvloedbaar en gevoelig voor emoties, vooroordelen en… beleving.
Waarom dit cruciaal is voor beleving
Of het nu gaat om klanten of medewerkers: hun beleving ontstaat zelden uit logische argumenten of spreadsheets. Beleving is emotie, en emotie wordt vooral gestuurd door Systeem 1.
Een paar voorbeelden:
- De eerste indruk (glimlach, toon, energie) bepaalt vaak het hele gevoel bij een organisatie.
- Kleine details (de geur van koffie in de ochtend, een persoonlijk kaartje, een attent gebaar) blijven hangen.
- De Peak-End Rule van Kahneman laat zien dat mensen niet de hele ervaring onthouden, maar vooral het hoogtepunt en het einde. Een gemiddelde dag met een fantastische afsluiting wordt tóch als top ervaren.
Lessen die je meteen kunt toepassen
-
Ontwerp voor emotie, niet voor logica.
Mensen onthouden hoe ze zich voelden, niet wat er op de PowerPoint stond. -
Creëer piekmomenten.
Eén krachtige ervaring kan een hele reis kleuren. Denk aan een onverwachte verrassing of een energiek groepsmoment. -
Sluit sterk af.
Het einde bepaalt hoe de hele ervaring herinnerd wordt. Dat geldt voor een klantgesprek, een workshop of zelfs een dag op kantoor. -
Wees alert op denkfouten.
Vraag door en kijk verder dan wat iemand rationeel zegt – vaak ligt de échte behoefte in wat iemand voelt of ervaart.
De vertaalslag naar jouw praktijk
- Leidinggevenden: geef feedback zo dat het niet alleen corrigeert, maar ook motiveert en raakt.
- Medewerkers: realiseer je dat jouw houding en energie sneller binnenkomen dan je argumenten.
- Organisaties: ontwerp klantreizen en medewerkerservaringen met oog voor pieken en memorabele eindes.
Mijn conclusie
Kahneman bewijst dat mensen helemaal niet zo rationeel zijn en dat is geweldig nieuws. Want juist daardoor kun je met beleving, emotie en een paar krachtige piekmomenten een verschil maken dat mensen blijven voelen én onthouden.
En precies dat maakt dat klanten terugkomen, medewerkers met plezier bijdragen en teams boven zichzelf uitstijgen.