Ook jij wilt dat klanten jouw bedrijf onthouden als de beste ervaring die ze ooit hebben gehad! Toch?
De peak-end rule is een van de meest belangrijkste inzichten om dat te bereiken!
De peak-end rule, ontwikkeld door Daniel Kahneman, een vooraanstaande psycholoog en gedragseconoom, verklaart hoe mensen gebeurtenissen beoordelen en onthouden. Volgens deze regel worden onze ervaringen voornamelijk beïnvloed door twee factoren: het hoogtepunt (het meest intense positieve of negatieve moment) en het einde van de ervaring.
Dus als een totale ervaring van een klant prima is (lees: ‘niets te klagen’), dan worden al die prima momentjes binnen die ervaring en daarmee de gehele ervaring al snel vergeten. Tenzij er een bijzonder positief moment tussen zat dat er voor zorgt dat de gehele ervaring wordt onthouden als positief.
Helaas gebeurt datzelfde als er één heel negatief momentje tussen zat. Dan wordt die hele ervaring herinnert als negatief, terwijl de ervaring grotendeels ‘prima’ was.
Wat betekent dit voor organisaties die willen zorgen voor blije en tevreden klanten? Het betekent dat het niet voldoende is om alleen tijdens individuele klantinteracties goede service te bieden.
- Creëer een cultuur die niet alleen gericht is op het creëren van ‘niks-aan-de-hand’ momenten. Het moet draaien om het creëren van minimaal één memorabele piekervaring én een positieve afsluiting met een piek.
- Creëer memorabele geluksmomentjes tijdens het contact met de klanten.
- Zorg voor een geluksmomentje aan het einde en zelfs ná het eind van het bezoek.
- Voorkom negatieve pieken en als dat wel ontstaat, zorg dan voor meerdere positieve piekmomenten om de balans weer naar positief te brengen.
Succes!